Obter uma perspectiva sobre seus números, estatísticas e métricas é sempre útil.

Se você faz parte de uma equipe de Suporte ao Cliente, definir os KPIs (indicadores-chave de desempenho) e as métricas de suporte ao cliente corretos (e mais importantes) pode ajudar imensamente a avaliar o desempenho da sua equipe e, claro, a tomar as medidas corretivas necessárias.

É também uma das melhores maneiras de reconhecer os funcionários merecedores e inspirá-los a dar o seu melhor.

Para poupar seu tempo, identificamos os 10 KPIs de atendimento ao cliente mais importantes que você (definitivamente) deve acompanhar.

Esses serão os indicadores mais reveladores do desempenho do suporte ao cliente da sua organização .

Mas primeiro, vamos aprender mais sobre esses KPIs.

A seguir: Deslize para baixo ou pule para os KPIs. ⏭

PS: Estávamos ouvindo música lo-fi enquanto escrevíamos isso, caso você queira experimentar.

Quais são os KPIs de atendimento ao cliente?

Os KPIs (Indicadores-chave de desempenho) de atendimento ao cliente são métricas utilizadas para medir o desempenho das suas equipes de atendimento ao cliente.

Esses KPIs analisam a qualidade da experiência do cliente oferecida pela sua empresa. Eles também ajudam a entender onde você está pecando e como pode aprimorar sua estratégia de atendimento ao cliente .

Resumindo, esses KPIs ajudam você a entender se uma empresa está indo na direção errada ou na direção certa.

Por que os KPIs de atendimento ao cliente são importantes?

• Os agentes de suporte ao cliente podem determinar o sucesso ou o fracasso do seu negócio, dependendo de como tratam os seus clientes.

• Os KPIs de atendimento ao cliente ajudam você a medir a eficácia com que seus agentes de atendimento interagem com seus clientes.

• Essas métricas podem fornecer conhecimento baseado em dados para um melhor engajamento e comunicação com o cliente.

• Esses KPIs analisarão o feedback dos clientes para você e os usarão para acompanhar suas receitas.

Painel de controle do Chatwoot

O desempenho dos seus agentes de suporte ao cliente pode ser visualizado de forma clara e objetiva quando os KPIs corretos são monitorados. Isso, por sua vez, tem um impacto cada vez maior nos resultados financeiros da sua organização.

Para ajudar você a entender melhor, elaboramos uma lista. Neste artigo, discutiremos os 10 KPIs mais importantes para o atendimento ao cliente.

Continue a leitura se isso é algo que você estava procurando.

1. Índice de Satisfação do Cliente

Um dos KPIs mais comuns para medir o desempenho do atendimento ao cliente é o Índice de Satisfação do Cliente, amplamente conhecido como CSAT. Você pode usar essa métrica para avaliar a percepção dos seus clientes em relação aos seus produtos e serviços.

Uma pergunta simples que você poderia fazer seria: "Em uma escala de 1 a 5, como você avaliaria sua experiência recente com nosso produto/serviço?"

Você pode usar o Chatwoot para criar sua própria pesquisa de CSAT .

Com uma pesquisa CSAT, você poderá solicitar avaliações e feedback dos seus clientes quando um agente encerrar a conversa.

O cálculo é feito através de uma pergunta simples, como "Avalie sua conversa". Uma escala de emojis semelhante é exibida na tela simultaneamente. O usuário também tem a opção de fornecer feedback adicional após concluir a avaliação.

Captura de tela do Chatwoot

Captura de tela do Chatwoot

Como calcular a pontuação final do CSAT?

O número de clientes que atribuíram notas 4 e 5 é dividido pelo número total de respostas dos clientes. A pontuação pode então ser multiplicada por 100 para ser expressa em porcentagem.

Fórmula para calcular sua pontuação CSAT

Por exemplo, se o número de clientes que deram notas 4 e 5 for 40 e o número total de respostas for 50, então a pontuação CSAT seria de 80%.

Realizar pesquisas regulares de CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) é a melhor maneira de avaliar periodicamente as operações da sua empresa e a satisfação dos clientes.

Mas com que frequência você deve realizar essas pesquisas? Você deve enviar pesquisas de CSAT aos clientes imediatamente após qualquer compra, lançamento de novo produto, atualizações importantes de produtos, como correções de bugs, novos recursos, etc.

Você poderá então avaliar seus índices de CSAT mensalmente, trimestralmente e anualmente. Você pode ler aqui para saber como empresas como o Google melhoraram seus índices de CSAT e para conhecer outras histórias inspiradoras sobre como proporcionar grande satisfação e experiência ao cliente.

2. Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) determina o grau de fidelidade dos seus clientes. Ele também fornece informações sobre a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca a outras pessoas.

Seus clientes são sua maior fonte de publicidade . Nesse sentido, o NPS é um indicador-chave de desempenho (KPI) importante. Quanto maior o NPS da sua marca, maiores as chances de seus clientes serem fiéis a você.

Uma pontuação NPS mais alta também significa que seus clientes têm uma probabilidade muito alta de recomendar sua marca a amigos, familiares e colegas.

O crescimento da sua empresa pode melhorar de 20% a 60% se você se concentrar em aprimorar o NPS.

Eis como calcular o NPS.

Utilizando uma escala de 0 a 10, determine seu NPS com base nas respostas a esta pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar [sua marca] a seus amigos, colegas ou familiares?

Os respondentes podem ser divididos em três categorias:

• Os promotores (com pontuação de 9 a 10) são apoiadores dedicados que continuarão comprando e recomendando produtos. Eles são seus clientes mais fiéis.

• Os passivos (com pontuação 7-8) estão satisfeitos, mas não tão ativos quanto os promotores. Eles estão abertos a produtos concorrentes.

• Os detratores (com pontuação de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e obstruir a expansão por meio de avaliações e comentários negativos.

Para obter o NPS final, você precisa subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

O NPS pode cair para um nível mínimo de (-) 100 se todos forem detratores. Pode atingir um nível máximo de 100 se todos forem promotores.

Consulte a fórmula aqui:

Fórmula para calcular seu NPS